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| 客室乗務員に学ぶ接客術 |
2006/10/12(木) |
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企業のマナー研修で講師に招かれることの多い航空会社の客室乗務員。
休暇でくつろぐ旅行者から急用のビジネスマンまで様々な立場の人に心地よさを提供す
る瀬客術は、小売店やサービス業にも参考になる。
上級商品「スーパーシートプレミアム」が好評で集客力を伸ばしているANAに、接客のノ
ウハウの磨き方を聞いた。
ANAが今年度、取り組んでいるテーマのひとつが「笑顔の品質管理」。
重視するのは「口角をあげて優しい目元の笑顔が出ている」など十項目。
それぞれを四段階で評価し、抽象的になりがちな「笑顔の品質」を数値化している。
航空機という独特の空間で乗客に不満や不安を抱かせずに注意するのは難しい。
ポイントは「目線を合わせ、否定形ではなく依頼形、できるなら提案形の声掛け」だ。
たとえば席を間違えている人には「表示が小さくて申し訳ございません」と切り出す。
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