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| 人間関係の構築能力・修復能力の話 |
2006/08/22(火) |
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鮒谷さんの文章です
■「ビジネスの成否は
人間関係の構築能力・修復能力で８割〜９割がた決まる」
わたしは、そう考えています。
極論に聞こえるかもしれませんが、現に大きく成功している
多くの人がこのようにおっしゃいます。
となれば、わたしたちはもっとコミュニケーションについて
学ばなければならないのでしょう。
■なかでも注意したいのは、
「コミュニケーションの食い違い」
これは結果としてムダな時間とコストを膨大に発生させる
最たるものといっていいとおもいます。
■コミュニケーション上の問題は、つねに管理を怠らなければ
本来は頻繁に大きな問題には発展しないことではあります。
万一、お客様やビジネスパートナーとトラブルになってしまった
としても、事前事後のフォローさえしっかりやれば解決するのに
それほど手間はかからないはずです。
しかし逆に、最初の品質管理をいい加減にやって
「あとでなにかあれば対処しよう」
という心構えでいると、いざ、その「なにか」があったとき、
前者にくらべ、結果として数倍〜数十倍以上にも及ぶ
コストが発生します。
※単に金銭的なことだけではなく、時間もコストです。
■クレームは「コミュニケーションの食い違い」によって
起きるケースも大きな割合を占めると思われますが、
その対応策としては、
まずは何よりクレームが起こらないように常に注意を
払うこと。
それでも不幸にも一度火がついてしまったら、最小限で
消火することが基本です。
■自社においてクレーム率が高いということは、
クレームを言う側に問題があるのではなく、
クレームされる側に問題がある可能性を考慮しなければ
ならないこともあるのでしょう。
■「相手は、小さなお客だから」とか、
「このお客さまは、分かっていらっしゃらない」とか、
「先方の理解力に問題がある」とか、
いろんな理由をつけて該当の顧客を「切り捨て」れば、
それは一時的には楽でしょう。
けれども、そのツケはあとからボディブローのように
効いてきます。
■新規顧客の獲得より、すでにお付き合いのあるお客さまと
友好的な関係を維持・発展させていることのほうがはるかに
有利なことは誰でも分かっているはずのことですし、
それができなければ店を畳んだほうがいい、とまで
おっしゃる方もいます。
■もしお客様やビジネスパートナーからお叱りを
いただいたときには、
直後にメール１通、電話１本するにおいても、
徹底的にシミュレーションして、考えて、
【 相手の感情を慮(おもんぱか)って 】、
その上で対応するもの。
クレームの初期消火のチャンスは一回しかない場合が
ほとんどなのですから。
■「思慮のない」不用意な１通のメール、１本の電話で、
長年にわたって一つ一つ、睡眠時間を削って生み出し、
投下してきた時間も、少なからぬコストも、
気遣い、心遣い、精神力も注入して築き上げてきた人間関係をも、
木っ端微塵に吹き飛ばしてしまうことだってあります。
■それでもあえてクレームをくださる方は、よほど
こちらのことを思ってくださっている方です。
普通は何も言わず、知らないうちに怒りと共に離れていく
だけですから。
ただ去っていくのみならず、当方のあずかり知らぬところで
ウワサをばらまかられる例もあると聞いています。
■人間関係は、築くのは難しく、時間がかかり、
破壊するのは一瞬できるもの。
人間関係を築くために死ぬほど努力された経験のある方なら、
その関係を壊されることがいかに痛みを伴うことかご理解
いただけるとおもいます。 |
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