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クレームは「お客様からの貴重な情報源」であり、会社や担当者が把握しづらい
問題や商品課題などがたくさん含まれている。
クレームを申告する人が1割、申告しない人が9割というデータもあり、クレーム
は不満を申告しないで会社・店離れをしてしまうサイレントクレーマーの声も代弁
している。
クレームの難しさは、顧客の要望と企業側の提案にズレがあるということ。
応対者として会社の方針・解決策を提案してもなかなか受け入れられず、最終的
に問題が解決したとしても、捨てぜりふをもらってしまう。
（日経MJより）
■あなたのマーケティングにどう活かすか？情熱マーケッター脇田勝利による解説
『会社やお店の考え方を徹底して伝える』
クレームになる共通点は「顧客と企業側の認識のずれ」があげられる。
つまり、スタンスの違い、考え方の違いがもたらすことが多いのである。
ならばどうするか。企業側から繰り返し「考え方」を説明し、納得共感をしても
らった段階で購入をしてもらうことが大切になる。
「こんな会社・こんなお店」という認識を、企業側と顧客側が同じにすることが
大切だ。
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